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ux-04. 投入努力と満足度の関係

ユーザビリティだけでは、「満足の壁」を越えられない。

以下のグラフは、「顧客満足型マーケティング」を参考にして作成したものであるが、現在p2の地点であると仮定する。 ユーザービリティへの努力投入を怠ると、満足度は一気にp1へと下り、更にはマイナス領域(不満)に達する。 しかし、p2の状態からユーザビリティ的観点の努力を行っても、満足度は上がらない。すでに及第点に到達しているからである。 p3以降は、ユーザーエクスペリエンスを提供する努力をしなければならない。 それは、ユーザーに対して「本質機能以上の満足」を提供する事である。(※1)
たとえば、携帯電話に対する不満を訊くと、多くの場合「使いにくい」「複雑である」というユーザビリティを挙げるが、 満足している理由は「かわいい」「カッコイイ」などのユーザーエクスペリエンス的な内容である。
【参考資料】
※1:顧客満足型マーケティングの構図 / 嶋口充輝 / 有斐閣